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5月5日，國網(wǎng)青島供電公司（以下簡稱：公司）供電服務(wù)指揮中心上崗2名“數(shù)字同事”，分別是“數(shù)字運營管控員”和“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”。這是繼“數(shù)字監(jiān)測指揮員”之后，RPA技術(shù)在公司供電服務(wù)指揮中心的進(jìn)一步深化應(yīng)用，數(shù)字賦能輻射范圍由點至面，逐步覆蓋到整個供電服務(wù)專業(yè)。

2022年，公司供電服務(wù)指揮中心把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機，開展“數(shù)字監(jiān)測指揮員”建設(shè)，全面分析監(jiān)測指揮班42項業(yè)務(wù)，通過固化流程、操作內(nèi)容和人員角色，將其中34項業(yè)務(wù)實現(xiàn)智能化處置，班組的智能化應(yīng)用率達(dá)到80.95%。通過RPA、AI技術(shù)深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，支撐監(jiān)測指揮員由忙于工單接派、信息傳遞的“快遞員”向預(yù)警、分析、精準(zhǔn)決策的“指揮員”全面升級，班組由傳統(tǒng)的人工團(tuán)隊轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭诤闲汀比藱C團(tuán)隊。2022年，公司全渠道工單響應(yīng)及時率100%，故障報修工單平均處理時長同比下降50.26%，客戶服務(wù)滿意率提升1.35個百分點。

2023年，公司供電服務(wù)指揮中心認(rèn)真貫徹落實山東省電力公司“全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的要求，結(jié)合營銷2.0等新系統(tǒng)上線應(yīng)用，進(jìn)階開展“數(shù)字運營管控員”和“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”建設(shè)，致力于打造業(yè)務(wù)數(shù)字化、流程自動化、管控智能化、指揮智慧化的數(shù)智型供電服務(wù)指揮中心。

服務(wù)風(fēng)險預(yù)警是“數(shù)字運營管控員”的一項重要職責(zé)。為切實提升供電服務(wù)水平，公司供電服務(wù)指揮中心建立服務(wù)風(fēng)險預(yù)警督辦體系，對全渠道客戶訴求工單進(jìn)行穿透分析，融合服務(wù)風(fēng)險工單、重復(fù)訴求、重復(fù)報修、頻繁停電臺區(qū)等多類型數(shù)據(jù)信息，每日開展服務(wù)風(fēng)險預(yù)警督辦。此項工作分析維度多、計算邏輯難、涉及系統(tǒng)廣，完全依靠人工每日耗時約為4小時。“數(shù)字運營管控員”擁有強大的信息獲取和數(shù)據(jù)處理功能，可以自動登錄系統(tǒng)調(diào)閱工單，提取客戶編號、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，按照規(guī)定邏輯進(jìn)行數(shù)據(jù)比對篩選，自動生成預(yù)警明細(xì)，僅需半小時即可完成此項工作。通過時間設(shè)置，“數(shù)字運營管控員”可以定時夜間上崗，每天工作人員在到達(dá)工作崗位前，服務(wù)風(fēng)險預(yù)警明細(xì)就已經(jīng)生成完畢，極大的節(jié)省了人工操作時間。

為進(jìn)一步深化數(shù)字賦能，公司供電服務(wù)指揮中心還充分發(fā)揮青年人才作用，組建了融合運檢、營銷、調(diào)控多專業(yè)的柔性RPA開發(fā)團(tuán)隊，致力于實現(xiàn)RPA技術(shù)自主開發(fā)，“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”應(yīng)運而生。“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”集合了開關(guān)位置核查、計劃工作日報編制、跳閘值班記錄及故障短信生成等5項功能，成為配網(wǎng)調(diào)控班的“實力干將”。以“歸檔操作票開關(guān)位置自動核查”功能為例，隨著春檢期間配網(wǎng)工作量的持續(xù)增加，設(shè)備倒閘操作過程中涉及到大量的開關(guān)變位，如果配電自動化系統(tǒng)中的開關(guān)分合位置未能保持同步，將給配網(wǎng)調(diào)控運行帶來較大的安全風(fēng)險。“歸檔操作票開關(guān)位置自動核查”可基于配電自動化系統(tǒng)當(dāng)前開關(guān)的遙信位置和已執(zhí)行操作票的指令內(nèi)容，自動進(jìn)行開關(guān)位置的一致性核查，自動提示開關(guān)位置不一致的操作票和對應(yīng)的指令內(nèi)容、指令執(zhí)行時間，并同時顯示配電自動化系統(tǒng)和操作票對應(yīng)的開關(guān)位置，幫助調(diào)度員及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。以往每日20余張操作票的開關(guān)位置核查，依靠人工需要花費15分鐘左右，現(xiàn)在只需不到1分鐘即可完成，實現(xiàn)了安全與效率的雙提升。

下一步，公司將強化“創(chuàng)新”“融合”，不斷提升智能技術(shù)應(yīng)用的廣度和深度，為推進(jìn)全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)力量。（孫小涵）

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